O atendimento em consultório tem como principais objetivos recepcionar, orientar e informar, filtrar, amenizar e agilizar. Ter disposição e interesse na realização das tarefas rotineiras do consultório torna melhor a experiência dos clientes Unimed, com atenção a cada situação em particular. Esse é o Jeito de Cuidar Unimed:
1. Acolher as demandas das pessoas, entendendo suas necessidades e interesses.• Cumprimente as pessoas. “Bom dia”, “Boa tarde”, “Até logo” demonstram cordialidade e educação.
• Ouça o cliente com atenção, não o interrompa bruscamente. Confirme as informações recebidas quando o cliente lhe der oportunidade.
• Se você não tem a resposta de imediato, procure a solução rapidamente e dê um retorno ao cliente.
• Tente evitar termos como: “eu acho”, “possivelmente ” ou “talvez”.
2. Construir relacionamentos confiáveis por meio de uma postura respeitosa e coerente.• Sempre inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa e trate todos com igualdade e cortesia.
• Nunca se refira ao cliente como: querido, fofo, gracinha, amigo, vizinho, etc.
• Sempre respeite os clientes de atendimento preferencial: idosos, gestantes, deficientes, etc.
• Seja discreto ao atender as pessoas: discuta apenas assuntos profissionais e não exponha situações sem necessidade
3. Realizar seu trabalho com entusiasmo, contagiando positivamente os demais.• Sorria! Quando sorrimos, a nossa voz se torna mais simpática. Sorria também ao telefone.
• Articule as palavras de maneira clara, correta e compreensível.
• Fique atento ao tom de sua voz, não fale baixo nem gritando. Use um tom moderado.
• Indique ao cliente um local para se sentar enquanto aguarda.
4. Demonstrar disposição para auxiliar cooperados, clientes e colegas com interesse, paciência e cordialidade.• Seja proativo. Pergunte ao cliente: “Em que posso ajudar?”.
• Conduza clientes e visitantes, sempre que necessário, ao destino, caminhando um pouco à sua frente para indicar o caminho, mas sem lhes dar totalmente as costas.
• Durante o atendimento, jamais atenda ao seu celular.
• Jamais interrompa, discuta, grite ou seja agressivo com clientes mal-educados. Mantenha sua postura e tente acalmá-lo.
• Não coma, evite bocejar, tossir, espirrar ou emitir qualquer som desagradável enquanto estiver em atendimento.
• Ao finalizar o atendimento, despeça-se com frases gentis: “Tenha um bom dia, Senhor”, “Até logo”, “Continuamos à disposição”.
Padrão de atendimento telefônicoLocal + Nome + Saudação: “Consultório Médico, Joana, Bom dia!”
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